Al 20 minuten wachtend aan de lijn? De psychologie is in je nadeel

13 januari 2017
Al 20 minuten wachtend aan de lijn? De psychologie is in je nadeel

“Al onze medewerkers zijn in gesprek, een ogenblik geduld alstublieft.” Frusterend, ten eerste omdat wachten voor niemand leuk is en bovendien omdat je niet goed weet hoe lang het nog gaat duren. Kun je beter ophangen? Is het verstandig om nog een minuutje te wachten omdat je op het punt staat toch te woord gestaan te worden? Bellen met een helpdesk is van veel mensen niet bepaald een hobby. De psychologie van ons brein blijkt bovendien in ons nadeel, want er bestaan verschillende invloeden die ervoor zorgen dat je toch blijft hangen.

2 sterren ** – Praktische informatie, gebaseerd op een achterliggende wetenschappelijke theorie

Ten eerste heb je zelf de telefoon opgepakt, het nummer gedraaid (of getoetst) en daarmee psychologisch aangegeven dat je iemand wilt spreken. Je antwoordt als het ware ‘ja’ op de vraag of je iemand wilt spreken, waardoor je brein er vanuit gaat dat je dat voor elkaar wilt krijgen. Die eerste ‘ja’ door te gaan bellen wordt vervolgens gevolgd door een ‘ja’ nadat je na 1 minuut wachten nog netjes aan de lijn blijft, net als na 2 en 3 minuten. Dit leidt tot een belangrijke mate van commitment, die de eerste frustraties nog de baas kan. Je brein vertelt je onbewust dat je het vertoonde gedrag (wachten) moet blijven volhouden, om achter je eerste overtuiging om te gaan bellen te blijven staan.

Geleverde inzet en nieuwsgierigheid

Het is als tasten in het duister wat je tegenkomt, je kunt niet zien of er iemand naar de telefoon toe gelopen komt om die op te pakken of dat iemand een gesprek afrondt om jou te gaan helpen.

Zodra je enkele minuten aan de lijn hangt maakt een tweede psychologische invloed zich meester van je overtuigingen. Vanaf dat moment ga je er onbewust vanuit dat de inzet die je hebt geleverd (je wacht al 5 minuten) ertoe zal leiden dat je daarvoor beloond wordt. We hebben uit sterke associaties geleerd dat we ‘loon naar werken’ krijgen, waardoor we er vanuit gaan dat we vanwege ons lange wachten sneller iemand aan de lijn zullen krijgen. Dit motiveert je opnieuw om braaf te blijven hangen, ook al begint de frustratie al toe te nemen.

Tegelijkertijd speelt er een belangrijke mate van nieuwsgierigheid mee. Zal je ‘nu’ iemand aan de lijn krijgen, of ‘nu’ of misschien ‘nu’? Het is als tasten in het duister wat je tegenkomt, je kunt niet zien of er iemand naar de telefoon toe gelopen komt om die op te pakken of dat iemand een gesprek afrondt om jou te gaan helpen. Die pure onwetendheid maakt nieuwsgierig. De kracht van nieuwsgierigheid blijkt uit films en series waarvan we willen weten wat er vervolgens zal gebeuren en bijvoorbeeld uit de onweerstaanbare drang om bij notificaties te bekijken welk bericht we hebben ontvangen op onze smartphone.

Geanticipeerde spijt en sunk costs

Bepaal of je de komende minuten wilt blijven wachten of dat je iets anders kunt doen dat je meer toegevoegde waarde oplevert

Nadat je zo’n 10 – 15 minuten hebt gewacht loopt de frustratie hoog genoeg op om zelfs ondanks je commitment, geleverde inzet en de nieuwsgierigheid op te willen hangen. Psychologisch krijg je dan echter nog te maken met iets dat we binnen de consumentenpsychologie geanticipeerde spijt noemen. ‘Wat, als?’ Want wat, als je nu ophangt en je anders misschien binnen 10 seconden geholpen zou zijn? Wellicht ben je zo dichtbij, dat het haast zonde is om nu op te hangen. Indien je ophangt is dat een actie die je zelf onderneemt en van acties die we ondernemen kunnen we spijt krijgen. Zou de verbinding per ongeluk verbroken worden door een technische storing? Dan ervaar je dit niet, je ervaart dan teleurstelling vanwege je eigen passieve houding op dat moment.

Tenslotte dien je af te rekenen met iets dat we de ‘sunk cost-fallacy’ noemen. Je hebt inmiddels een kleine 20 minuten van je tijd geïnvesteerd, het zou toch zonde zijn om al die tijd voor niets te hebben gewacht? Fout: het is psychologisch irrationeel om op basis van de geïnvesteerde tijd te handelen. Die tijd krijg je niet meer terug, ook niet als je aan de lijn blijft en als nog binnen een paar minuten geholpen word. Bepaal of je de komende minuten wilt blijven wachten of dat je iets anders kunt doen dat je meer toegevoegde waarde oplevert (ontspannen na frustratie is ook waardevol), zodat je kunt terugbellen op een rustiger moment.

Gaat de wekker? Wees dan resoluut en hang op. 

Zet de kookwekker

Conclusie van dit verhaal? De psychologie en invloed op je gedrag is in je nadeel wanneer je belt met de klantenservice van een willekeurig bedrijf waar het een tijdje kan duren voordat je iemand spreekt. De oplossing? Zet een (kook)wekker op het moment dat je gaat bellen en bepaal op voorhand hoeveel tijd je hier maximaal aan wilt besteden. Probeer een rustig moment te kiezen en bel vervolgens bijvoorbeeld gedurende 5 minuten. Gaat de wekker? Wees dan resoluut en hang op. De wekker helpt je bovenop de opgebouwde frustratie een extra (externe) motivatie te creëeren om tijdig op te hangen, zodat je je minder laat meeslepen door commitment, geleverde inzet, geanticipeerde spijt en sunk costs.


Artikel met plezier gelezen? Like me op Facebook en lees wekelijks slimme psychologische tips die je direct kunt inzetten. Geen artikel meer missen? Abonneer je dan op de nieuwsbrief, zodat je iedere vrijdag de artikelen van die week ontvangt.

Wetenschappelijke bronnen

Cialdini, Robert (2009). Influence: Science and Practice. Boston, MA: Pearson Education. ISBN 0-205-60999-6.

Schwartz, Barry (2005-09-09). “The Sunk-Cost Fallacy”. Slate. ISSN 1091-2339. Retrieved 2015-11-25.

Written by Patrick Wessels

Patrick Wessels

Patrick heeft zijn bachelor in International Business & Management behaald aan de Universiteit Maastricht. Vervolgens heeft hij zich tijdens zijn master Economic & Consumer Psychology aan de Universiteit Leiden gespecialiseerd in consumentengedrag. Momenteel is hij schrijver en SEO expert bij Wessels Teksten en blogt hij hier op Consumentenpsycholoog.nl.

You Might Also Like

No Comments

Leave a Reply