Een glimlach van een verkoper of verkoopster doet wonderen. Het roept meer sympathie op, waardoor we sneller geneigd zijn over te gaan tot aankoop. Tenminste, bijna altijd. In sommige gevallen kan een verkoopmedewerker beter niet teveel glimlachen. Recent wetenschappelijk onderzoek door Wang, Mag, Li en Fiu toont aan dat er vanuit die glimlach een belangrijke mate van warmte uitgaat, maar dat het afbreuk doet aan de ingeschatte competentie. Een brede glimlach tijdens een verkoopgesprek is op die manier niet altijd de beste keuze.
3 sterren *** – Wetenschappelijke inzichten vanuit de consumentenpsychologie, vertaald naar concrete voorbeelden.
Verschillende experimenten tonen aan dat een grote glimlach bij een verkoopmedewerker ervoor zorgt dat we iemand beoordelen als warmer. Tegelijkertijd gaan we er vanuit dat iemand die breed glimlacht minder competent is dan iemand die wat serieuzer kijkt. De grote glimlach werkt daarom uitstekend tijdens het shoppen in een gemiddelde winkelstraat, maar is minder effectief bij makelaars of vertegenwoordigers die crowdfunding-projecten aandragen. De invloed van een verkoopmedewerker kan sowieso onverwacht groot zijn, uit eerder onderzoek bleek bijvoorbeeld dat te knappe verkoopsters schaamte bij mannen kunnen veroorzaken.
Uit de experimenten blijkt dat we meer waarde hechten aan competentie dan aan warmte, wanneer het gaat om beslissingen met een hoog risico.
Ervaren risico door de consument
Ik investeer zelf in onder andere enkele horeca-concepten, op basis van crowdfunding door het platform HorecaCrowdFunding. Het team daar presenteert zich met een behoorlijk neutrale foto, waar veel competentie vanuit straalt. Het is niet de meest warme foto die het team had kunnen kiezen, maar wel een foto die psychologisch uitstekend aansluit bij de serieuze beslissing die ik als consument dien te nemen.
Uit de experimenten blijkt dat we meer waarde hechten aan competentie dan aan warmte, wanneer het gaat om beslissingen met een hoog risico. Daartoe behoren bijvoorbeeld crowdfunding en in de meer brede zin investeringen. Andersom hechten we bij aankopen met een laag risico juist veel meer aan warmte bij de verkoper. Toen ik gisteren bij de Rituals een paar nieuwe bussen douchegel ging halen voelde het psychologisch dus uitstekend dat de verkoopster me vol warmte een kopje thee kwam aanbrengen en een brede glimlach vertoonde.
Wil je dat zelf slim inzetten? Houd er rekening mee welke invloed je op een ander hebt met een brede glimlach of een meer serieuze blik.
Warmte of competentie
Een goede verkoper gaat na hoeveel risico de consument ervaart, tijdens de aankoop van het aangeboden product of de dienst. Een grote glimlach straalt veel warmte uit, die vooral geschikt is bij aankopen met weinig risico. Het gaat om aankopen die we vaak doen, voor lage bedragen of simpelweg om ontspannen van te genieten. Komt er meer risico bij kijken, bijvoorbeeld voor een technisch ingewikkeld product, een grote investering of een lastige beslissing op een terrein waarvan we de kwaliteit moeilijk kunnen inschatten? Dan hebben we veel meer aan uitgestraalde competentie, dus kan de verkoper beter niet te breed glimlachen.
Wil je dat zelf slim inzetten? Houd er rekening mee welke invloed je op een ander hebt met een brede glimlach of een meer serieuze blik. Probeer anderen met feiten te overtuigen zonder te breed te glimlachen. Wil je er vooral voor zorgen dat er een band ontstaat en dat anderen je als die gezellige nieuwkomer leren kennen? Dan is die brede glimlach van essentieel belang. Je straalt warmte of competentie uit, afhankelijk van de glimlach die je wel of niet vertoont.
Artikel met plezier gelezen? Help me het bereik te vergroten met een like op Facebook en. Zelf geen artikel meer missen? Abonneer je dan op de nieuwsbrief, zodat je iedere vrijdag de artikelen van die week van me ontvangt.
Wetenschappelijke bronnen
Wang, Z., Mao, H., Li, Y.J. & Liu, F. (2017). Smile Big or Not? Effects of Smile Intensity on Perceptions of Warmth and Competence. Journal of Consumer Research, 43, 787-805.
No Comments