Waarom een drankje de pijn tijdens vertraging bij de NS verlicht

Reis je wel eens met de trein? Dan krijg je er vroeg of laat mee te maken: vertraging. De NS krijgt het helaas niet altijd voor elkaar alle treinen op tijd te laten rijden, iets dat verschillende redenen kan hebben. De dienstregeling is ontzettend strak, er kunnen zich calamiteiten voordoen en bij een probleem op het spoor krijgen diverse verbindingen daarmee te maken. Vertraging is vervelend, daar zit niemand op te wachten. Je komt te laat op je werk, haalt je aansluiting niet of je kunt minder tijd met je vrienden doorbrengen. Als consumentenpsycholoog zie ik dit als een psychologische ‘pijn’, een negatieve ervaring.

Gratis blikje fris

Afgelopen week kreeg ik zelf te maken met vertraging. Ik pakte om 23:43 uur de trein vanuit Vleuten naar Woerden, om daar om 0:06 uur de trein richting Leiden Centraal op te kunnen pakken en daar om 00:37 uur aan te komen. Via de Reisplanner Xtra app van de NS kwam ik er tijdens mijn eerste traject echter achter dat de spoorbrug tussen Bodegraven en Alphen a/d Rijn voor problemen zorgde, waardoor ik niet rechtstreeks door kon rijden naar Leiden. Op het traject Bodegraven – Alphen a/d Rijn zou de NS bussen inzetten.

De bussen stonden op station Bodegraven inderdaad klaar, net als enkele statafels met enthousiaste jongvolwassenen die ons namens de NS een blikje frisdrank aan wilden bieden, gratis. Ik baalde enorm van de vertraging die ik op deze manier op zou gaan lopen (30 – 60 minuten), maar herkende in het gratis blikje fris een bekende tactiek vanuit de consumentenpsychologie. Op het moment dat we te maken hebben met een negatieve ervaring, is het een uitstekend idee om een spreekwoordelijk ‘lichtpuntje’ toe te voegen.

Silver lining

Binnen de consumentenpsychologie doen wetenschappers onder andere veel onderzoek naar de invloed van positieve en negatieve ervaringen, op ons welbevinden. Het blijkt uit onderzoek van Kahneman & Tversky bijvoorbeeld dat negatieve ervaringen ongeveer 2,5x zwaarder wegen dan positieve ervaringen. Aan de andere kant is er sprake van ‘verminderde opbrengst’, wat betekent dat 1x een uur vertraging psychologisch minder pijn doet dan 2x een half uur vertraging. Om even kort door te bocht te gaan: het is verstandig om negatieve ervaringen te integreren (combineren), terwijl we positieve ervaringen beter kunnen segregeren (splitsen).

• Lig je in de tandartsstoel en vraagt de tandarts je of je tijdens een vervelende behandeling een pauze wilt? Niet doen, combineer de negatieve ervaring tot één geheel, zodat je er psychologisch zo min mogelijk last van hebt.
• Wil je graag een film in de bioscoop bekijken? Kies dan een filmhuis die een pauze hanteert. Je segregeert dan de positieve ervaringen, zodat je daar psychologisch gezien optimaal van geniet.

Op het moment dat we te maken hebben met een (langdurig) negatieve ervaring en we daar een positief element aan kunnen toevoegen hebben we twee keuzes. We kunnen het positieve bij het negatieve integreren, waardoor de negatieve ervaring minder groot wordt. We kunnen er aan de andere kant ook voor kiezen om een losstaande positieve ervaring, aan de negatieve toe te voegen.

De NS koos voor dit laatste. Het voegde een gratis blikje fris (kleine positieve ervaring) toe aan de vertraging waar ik mee te maken kreeg (grote negatieve ervaring). De NS had er bijvoorbeeld ook voor kunnen kiezen om me een euro korting te geven op de ritprijs (kleine positieve ervaring die de totale negatieve ervaring minder maakt). De NS maakte psychologisch gezien echter een uitstekende keuze. Vanwege de verminderde opbrengst die geldt voor zowel positieve als negatieve ervaringen zou de integratie van beide ervaringen leiden tot slechts een beperkte afname van de psychologische pijn van de vertraging. Het gratis blikje fris zorgde echter voor een gevoelsmatig grotere positieve ervaring, waardoor de uiteindelijke herinnering positiever aanvoelt, dan wanneer de NS me een kleine korting had gegeven.

NB Het blijkt dat je bij 30 minuten of meer vertraging om een vergoeding van de ritprijs kunt vragen, waarmee de NS haar klanten nog meer tegemoet komt.

Integreren of segregeren

Houd er dus rekening mee dat je negatieve ervaringen het best kunt integreren, maar je positieve ervaringen juist beter in stukjes kunt hakken. Krijgt je kind(je) te maken met een negatieve ervaring, zoals bij de tandarts? Geef hem of haar na afloop dan een snoepje, een handig soort silver lining. Mocht je aan de andere kant een positieve ervaring tegemoet zien en daar een negatief element in kwijt moeten? Kies dan voor integratie, aangezien dit psychologisch leidt tot het meest beperkte effect.

Bron:

• Jarnebrant, P., Toubia, O. en Johnson, E. (2009). The silver lining effect: formal analysis and experiments. Management Science, 55, 1832 – 1841.