Digitalisering valt niet meer weg te denken uit onze huidige samenleving. We gebruiken het internet om informatie op te zoeken, elkaar mailberichten te versturen, online aankopen te doen en betalingen uit te voeren. Met name dit laatste is interessant, aangezien we steeds minder gebruik maken van fysiek geld. De pinpas en creditcard vormde een eerste stap weg van het chartaal geld en maakte girale betalingen mogelijk, maar het internet helpt ons vandaag de dag nog een stuk verder. In de toekomst betalen we volledig digitaal, zonder dat er ook maar een muntje aan te pas hoeft te komen. We dienen er echter rekening mee te houden dat dit meer fraude met zich mee zal brengen. Worden we als mensheid steeds individualistischer en daardoor ‘crimineler’, of speelt er nog wat anders mee? De consumentenpsychologie geeft ons hier antwoord op via Dan Ariely, die er al eens over sprak bij TED.
Volledig digitaal betalen
De toekomst ziet er uiterst comfortabel uit, wanneer het gaat om het doen van betalingen. We gebruiken de MyOrder app om bestellingen in restaurants en cafés af te rekenen, we lopen met onze NFC-telefoon langs een betaalpaaltje of tikken de kassa aan met iBeacons van Apple. We hebben nergens contant geld meer nodig en zelfs de bankpassen kunnen voortaan thuisblijven. Dankzij onder andere RFID-chips en andere technologie betalen we steeds meer ‘automatisch’, eventueel zelfs zonder dat er hiervoor een interactie met een verkoper plaats hoeft te vinden. Dat maakt het afrekenen stukken gemakkelijker (vergeet bijvoorbeeld de lange rijen bij de kassa of de wachttijd in een restaurant), maar als consumentenpsycholoog zie ik daarnaast een risico ontstaan.
Afstand tot fysiek geld
Dankzij de digitale betaalmogelijkheden maken we het onszelf zo gemakkelijk mogelijk, maar maken we het tevens gemakkelijker om te frauderen. De afstand tot het geld neemt toe, waardoor we ons minder frauduleus vinden wanneer we niet afrekenen. Dat is kort door de bocht waar het op uit kan draaien, al neemt Dan Ariely ons graag mee aan de hand om beter duidelijk te maken waar dit precies vandaan komt.
Dan Ariely is een van de grootheden binnen de consumentenpsychologie, onder andere de schrijver van Predictably Irrational, een zeer goed gelezen boek. Hij deed de laatste jaren onderzoek naar ‘cheating’ door mensen, via een aantal interessante experimenten. De rode draad hierin was een test die proefpersonen dienden te maken. Vervolgens dienden men de antwoorden te controleren en door te geven hoeveel men er goed had. Dan Ariely maakte het mogelijk om vals te spelen, bijvoorbeeld door de daadwerkelijke testen nooit te controleren en uit te gaan van de eerlijkheid van de proefpersonen. Daarnaast deed hij experimenten met bijvoorbeeld de mogelijkheid tot het stelen van een beetje geld dat hij had ‘laten liggen’, of een product dat was achtergebleven.
Uit de experimenten blijkt dat we twee doelen tegen elkaar afwegen, wanneer we de mogelijkheid hebben om te frauderen. Enerzijds willen we onszelf in de spiegel aan kunnen blijven kijken, terwijl we anderzijds graag gebruik willen maken van een mogelijkheid tot valsspelen. Dan Ariely spreekt van een soort ‘fudge factor’, die aangeeft tot in welke mate we bereid zijn te frauderen. De experimenten toonden aan dat we meer frauderen, op het moment dat de afstand tot ‘geld’ afneemt, aangezien we daarvan een sterk moraal besef hebben dat we daar eerlijk mee om dienen te gaan. We nemen wel een blikje cola (of de pennen van kantoor) mee, maar laten het uit ons hoofd om iemand (of onze baas) €2 afhandig te maken. Des te groter de afstand is tot het chartaal geld, des te gemakkelijker we onszelf in de spiegel aan kunnen blijven kijken, waardoor de mogelijkheid tot valsspelen ineens erg interessant lijkt.
Digitale toepassingen
Dit kan enorme gevolgen hebben voor het digitale betalen en de mogelijkheden die we hebben om vals te spelen. Op het moment dat we onze telefoon met NFC-chip tegen een betaalpaal dienen te houden bestaat er slechts in ons hoofd een connectie met de daadwerkelijke betaling die we doen. We nemen geen muntjes in onze hand, we hoeven zelfs geen bankpas uit onze portemonnee te halen. Als consumentenpsycholoog zie ik dat als een grote afstand tot geld, zoals ook het meepikken van een flesje cola in plaats van een muntstuk van €2. Wat dat betreft wordt het gemakkelijker om niet af te rekenen, aangezien we ons verminderd bewust zijn van het feit dat we iets stelen en de andere partij daarmee eigenlijk geld afhandig maken.
Dan Ariely zegt hierover: “As we deal with things that are more distant [from] money, the easier it is to cheat and not to think of yourself as a bad person. I think we’re moving to a society where things are getting more and more removed from cash.”
Herinner mensen aan hun moraliteit
Hij geeft daarnaast ook direct een handige tip hoe we dergelijke problemen kunnen voorkomen. Uit zijn onderzoeken blijkt dat we ons beter bewust worden van onze morele verplichting (tot betalen) op het moment dat we vooraf bijvoorbeeld de Tien Geboden lezen, of we een statement lezen dat aangeeft dat we eerlijk dienen te handelen. Het herinnert ons aan de juiste manier van handelen, waardoor we de kans groter kunnen maken dat we daadwerkelijk afrekenen.
Het is hierbij van groot belang om de melding vóóraf te geven. Wat dat betreft kunnen we veel formulieren die we naar waarheid in dienen te vullen sterk verbeteren, door een kleine wijziging toe te passen. Als consumentenpsycholoog adviseer ik daarom bovenaan een formulier een regel op te nemen, die stelt dat we alles naar eer en geweten in zullen vullen en we geen fraude zullen plegen. Nu staat deze regel vaak onderaan een formulier, om onze handtekening ernaast te zetten. Op dat moment heeft de fraude al plaatsgevonden, waardoor onze verhoogde bewustheid van de morele standaarden geen effect meer heeft. Door deze regel naar bovenaan het formulier te plaatsen of er voorafgaand aan een betaling voor te zorgen dat we ons hier bewust van worden voorkomen we dat de afstand tot geld problemen op zal leveren.
No Comments