De klantenservicechat die ‘begrip toont’ en virtuele assistenten die sociaal en warm communiceren. Handig en waardevol, maar wat doet dat met onze beoordeling van menselijk personeel? Experts in consumentengedrag onderzochten dat. Ze merkten dat we minder empathie tonen bij escalatie, omdat ons lontje korter is. Hoe zit dat precies?
3 sterren *** – Wetenschappelijke inzichten vanuit de consumentenpsychologie, vertaald naar concrete voorbeelden.
Sociaal-emotionele AI-systemen hebben invloed op de manier waarop we menselijkheid toeschrijven aan systemen. Maar, het beïnvloedt ook hoe we oordelen over andere mensen en hoe consumenten zich gedragen tegenover menselijke medewerkers. Het is een psychologisch spillover-effect, vanuit vertrouwen in AI en de adoptie van die systemen.
Perceptie van de mind
Centraal staat ‘mind perception’, dus hoe consumenten het denken, plannen en intentioneel handelen van anderen (en AI-systemen) inschatten. Het voelen, emoties, pijn en empathie wordt nog altijd gezien als de essentie van mens-zijn.
Maar, als we oordelen over een target worden we beïnvloed door eerdere referentiepunten. Er ontstaat een assimilatie-effect. Dat betekent dat AI-robots ertoe bijdragen dat we ook mensen wat minder menselijk gaan beoordelen. Het effect is subtiel, maar we hebben minder aandacht voor de gevoelens van menselijke medewerkers.
Van AI naar mens
De menselijke eigenschappen van AI zorgt ervoor dat we robots als menselijker beoordelen. Maar het zorgt er ook voor dat menselijkheid juist minder wordt erkend en gewaardeerd. Daardoor accepteren we een onmenselijke behandeling, maar voelen we ook minder morele frictie bij een harde of kille reactie.
Wel of niet vermenselijken?
AI die menselijk oogt kan bijdragen aan de klanttevredenheid. Tegelijkertijd kan het menselijk personeel kwetsbaarder maken. Dus, waar wil je de empathie gebruiken? Dat bepaalt of AI een tool zou moeten zijn of menselijk moet ogen.
Menselijkheid toevoegen aan AI en robots is wat dat betreft niet altijd wenselijk. Juist door de unieke en niet-menselijke eigenschappen te benadrukken zou AI soms een betere bijdrage kunnen bieden.
Interessant artikel gelezen en wil je op de hoogte blijven van leuke psychologische inzichten? Meld je aan voor de nieuwsbrief, zodat je iedere vrijdag de nieuwe artikelen ontvangt.
Wetenschappelijke bronnen
Verder lezen: Kim, H.-Y., & McGill, A. L. (2025). AI-induced dehumanization. Journal of Consumer Psychology, 35(3), 363–381. https://doi.org/10.1002/jcpy.1441
Gray, H. M., Gray, K., & Wegner, D. M. (2007). Dimensions of mind perception. Science, 315(5812), 619. https://doi.org/10.1126/science.1134475
Haslam, N. (2006). Dehumanization: An integrative review. Personality and Social Psychology Review, 10(3), 252–264. https://doi.org/10.1207/s15327957pspr1003_4
Bless, H., & Schwarz, N. (2010). Mental construal and the emergence of assimilation and contrast effects. Advances in Experimental Social Psychology, 42, 319–373.
Haslam, N., & Loughnan, S. (2014). Dehumanization and infrahumanization. Annual Review of Psychology, 65, 399–423.
Patrick is meer dan 10 jaar zelfstandig Consumentenpsycholoog. Hij combineert psychologie met marketing. Psychologische inzichten maken hem gelukkiger met zijn eigen (aankoop)keuzes en vormen de wetenschappelijke basis om bedrijven en instellingen te adviseren. Hij schrijft hier blogartikelen op de site, schrijft columns voor RTLZ en De Ondernemer en wordt regelmatig gevraagd voor kranten, tijdschriften, radio en televisie. Bovendien is hij zelfstandig SEO tekstschrijver.
