‘Nee, onze servicemonteurs zijn komende week helaas niet beschikbaar om langs te komen.’ Die negatieve boodschap accepteren klanten beter van een chatbot, dan van een medewerker. Dat blijkt uit nieuw wetenschappelijk onderzoek naar consumentenpsychologie. En is een artikel niet meer op voorraad? Of is het restaurant vol? Ook die berichten kunnen bedrijven beter aan chatbots overlaten.
Lees verder…
Concreet taalgebruik maakt uitleg meer tastbaar, specifiek en beter voorstelbaar. Experts in consumentengedrag deden onderzoek naar klare taal bij de klantenservice en ontdekten dat dit tot 13% meer omzet kan leiden. Klanten zijn meer tevreden en kopen meer, omdat ze het gevoel hebben dat medewerkers daadwerkelijk naar ze luisteren. Dus zoek je de beste psychologische salestraining voor medewerkers die klanten helpen? Leer ze kraakhelder te communiceren.
Lees verder…
‘Stuur ons een e-mail, dan gaat onze klantenservice er zo snel mogelijk mee aan de slag’, kun je lezen bij tal van (online) retailers en andere bedrijven. En dat ‘zo snel mogelijk’ betekent waarschijnlijk dat je rustig een aantal dagen tot een paar weken wat anders kunt gaan doen. Waardoor je misschien beter 20 minuten in de telefonische wachtrij kunt gaan staan. Als is er gelukkig een alternatief, waardoor je waarschijnlijk sneller antwoord hebt.
Lees verder…
Een 😉 en een 🙁 zijn privé heel gebruikelijk, maar hoe zit dat zakelijk? Experts in consumentengedrag deden verschillende experimenten, waaruit blijkt dat het voor organisaties belangrijk is om daar voorzichtig mee om te gaan. Emoticons creëren een gevoel van warmte, maar alleen als de consument daar ontvankelijk voor is. En waar dat van afhangt? Dat is nou pure psychologie.
Lees verder…