Concreet taalgebruik maakt uitleg meer tastbaar, specifiek en beter voorstelbaar. Experts in consumentengedrag deden onderzoek naar klare taal bij de klantenservice en ontdekten dat dit tot 13% meer omzet kan leiden. Klanten zijn meer tevreden en kopen meer, omdat ze het gevoel hebben dat medewerkers daadwerkelijk naar ze luisteren. Dus zoek je de beste psychologische salestraining voor medewerkers die klanten helpen? Leer ze kraakhelder te communiceren.
3 sterren *** – Wetenschappelijke inzichten vanuit de consumentenpsychologie, vertaald naar concrete voorbeelden.
Gebrek aan oprechte aandacht door medewerkers geldt wereldwijd als een belangrijke frustratie van veel consumenten. Ze voelen zich in plaats van een gewaardeerde klant een nummer, waar een medewerker niet echt naar luistert.
Dat is enerzijds iets om je als merk of winkel voor te schamen, maar anderzijds een interessante kans om het beter te doen. Een medewerker die het heeft over een ‘zwart shirt’ is namelijk veel concreter dan als hij spreekt van ‘dat’ of iets als ‘item’, ‘kleding’ of ‘top’. En dat concrete taalgebruik blijkt bij te dragen aan hogere tevredenheid bij klanten, net als een sterkere neiging om te kopen.
Concreet taalgebruik maakt het actueel, tastbaar en ‘echt’. Door specifiek, herkenbaar en begrijpelijk te spreken of schrijven verbetert de ervaring van een klant.
Medewerkers die luisteren
De sleutel tot succes is luisteren. Medewerkers die luisteren hebben aandacht voor de klant, begrijpen wat voor hen belangrijk is en spelen in op persoonlijke behoeften. Tenminste, dat is wat de klant ervaart.
Onderzoek naar meer dan 1.000 conversaties tussen klanten en medewerkers wijst uit dat goed luisteren leidt tot 9% meer tevredenheid en maar liefst 13% meer aankopen.
Een goede klantenservice of medewerker in de winkel luistert naar de klant. Dat draagt bij aan de klanttevredenheid en aankoopintentie, net als snel antwoorden, excuus aanbieden voor gemaakte fouten of een compensatie of korting aanbieden als het mis is gegaan.
Bovendien werkt dat beter dan een paar typische trucjes om de tevredenheid te verbeteren (die overigens behoorlijk kunnen backfiren):
Goed luisteren (en die indruk wekken) vraagt om aandacht en daadwerkelijk begrijpen wat de ander zegt. Dit leidt tot betere prestaties bij verkopend personeel, een sterkere relatie met de klant en verbeterde klanttevredenheid.
Concreet taalgebruik
Concreet taalgebruik maakt het actueel, tastbaar en ‘echt’. Door specifiek, herkenbaar en begrijpelijk te spreken of schrijven verbetert de ervaring van een klant.
Een ober kan vragen ‘wat kan ik voor u betekenen?’ of ‘kan ik alvast wat te drinken inschenken?’. Nog concreter in een koffiebar is het om te vragen welke koffie hij of zij voor je kan inschenken. En op een vergelijkbare manier kan een callcenter uitleggen dat het bestelde pakket ‘daar’ morgen zal aankomen. Het is concreter om aan te geven dat het pakket ‘bij u thuis’ zal aankomen of zelfs ‘aan de deur’ wordt afgegeven. Daarnaast helpt het om bijvoorbeeld bij een nieuwe iPhone niet te spreken van het pakket, maar van ‘het apparaat’ of zelfs ‘de telefoon’.
Let op: bij de klantenservice en in klantcontact werkt het beter om concreet en in klare taal te communiceren. Als je andersom goede reviews wilt verzamelen of vraagt om een aanbeveling werkt abstract taalgebruik juist beter. ‘Een BMW is van goede kwaliteit’ straalt veel positiever en algemener af dan ‘een BMW roest niet’.
Concreet taalgebruik in directe klankcommunicatie verbetert de klanttevredenheid, draagt bij aan positieve product- en merkattituden en vergroot de kans om meer toekomstige aankopen.
En omdat één woord of een paar woorden soms al voldoende zijn om het concreter te maken, volgen hier een paar voorbeelden:
- Die broek staat je geweldig.
Die blauwe spijkerbroek staat je geweldig. - Je ontvangt jouw terugbetaling binnenkort.
Je ontvangt binnenkort jouw geld terug. - Kan ik nog iets voor u betekenen?
Wilt u nog koffie of thee? - Onze appeltaart smaakt geweldig.
Onze appeltaart laat je het water in de mond lopen. - We kunnen die kamer voor je regelen.
We kunnen die kamer voor je boeken. - Ik kan dat motorprobleem voor je oplossen.
Ik kan dat motorprobleem voor je repareren.
Interessant artikel gelezen? Help me het bereik te vergroten met een like op Facebook. Zelf op de hoogte blijven van leuke psychologische inzichten? Abonneer je dan op de nieuwsbrief, zodat je iedere vrijdag de artikelen van die week van me ontvangt.
Wetenschappelijke bronnen
Verder lezen: Packard, G. & Berger, J. (2021). How Concrete Language Shapes Customer Satisfaction. Journal of Consumer Research, 47, 787-806.
Bodie, Graham D. (2012), “Listening as Positive Communication,” in The Positive Side of Interpersonal Communication. ed. T. Socha and M. Pitts, New York: Peter Lang, 109–25.
Brysbaert, Marc, Amy Beth Warriner, and Victor Kuperman (2014), “Concreteness Ratings for 40 Thousand Generally Known English Word Lemmas,” Behavior Research Methods, 46 (3), 904–11.
Chan, Elaine, and Jaideep Sengupta (2010), “Insincere Flattery Actually Works: A Dual Attitudes Perspective,” Journal of Marketing Research, 47 (1), 122–33.
Cronin, J. Joseph, Michael K. Brady, and G. Tomas Hult (2000), “Assessing the Effects of Quality, Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments,” Journal of Retailing, 76 (2), 193–218.
de Ruyter, Ko, and Martin G. M. Wetzels (2000), “The Impact of Perceived Listening in Voice-to-Voice Service Encounters,” Journal of Service Research, 2 (3), 276–84.
Drollinger, Tanya, Lucette B. Comer, and Patricia T. Warrington (2006), “Development and Validation of the Active Empathetic Listening Scale,” Psychology and Marketing, 23 (2), 161–80.
Packard, Grant, Sarah G. Moore, and Brent McFerran (2018), “(I’m) Happy to Help (You): the Impact of Personal Pronouns Use in Customer-Firm Interactions,” Journal of Marketing Research, 55 (4), 541–55.
Parker, Maggie (2019), “Is Customer Service the New Therapy?,” The New York Times, https://www.nytimes.com/2019/06/27/ well/mind/is-customer-service-the-new-therapy.html.
Ramsey, Rosemary P., and Ravipreet S. Sohi (1997), “Listening to Your Customers: The Impact of Perceived Salesperson Listening Behavior on Relationship Outcomes,” Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (2), 127–37.
Rust, Roland T., and Tuck Siong Chung (2006), “Marketing Models of Service and Relationships,” Marketing Science, 25 (6), 560–80.
Van Dijk, Olwen, Jazli Kamaruzdin, and Ateeba Anjum (2019), “The Global Fashion Benchmark Study 2017/2018,” https:// www.aq-services.com/wp-content/uploads/Global %20Fashion%20Benchmark%20Report%202017-2018.v5.3. 1.pdf.
Wang, Ze, Huifang Mao, Yexin Jessica Li, and Fan Liu (2017), “Smile Big or Not? Effects of Smile Intensity on Perceptions of Warmth and Competence,” Journal of Consumer Research, 43 (5), 787–805.
