Zo word je sneller geholpen door de klantenservice: stuur geen e-mail

26 juni 2020

‘Stuur ons een e-mail, dan gaat onze klantenservice er zo snel mogelijk mee aan de slag’, kun je lezen bij tal van (online) retailers en andere bedrijven. En dat ‘zo snel mogelijk’ betekent waarschijnlijk dat je rustig een aantal dagen tot een paar weken wat anders kunt gaan doen. Waardoor je misschien beter 20 minuten in de telefonische wachtrij kunt gaan staan. Als is er gelukkig een alternatief, waardoor je waarschijnlijk sneller antwoord hebt.

1 ster * – Eenvoudig toe te passen, begrijpelijk zonder enige achtergrond

Stuur geen e-mail naar de klantenservice

Het medium dat je kiest blijkt invloed te hebben op de snelheid waarmee je geholpen wordt. Door de mate van urgentie die de ander ervaart, afhankelijk van het type bericht dat je stuurt.

[…] profiteer onbewust van de hogere mate van urgentie die we ervaren, als we een tekstbericht in plaats van een e-mail ontvangen.

Mailtjes ontvangen we heel de dag door, met in de meeste gevallen geen bepaald urgentie berichten. Waardoor we e-mail als minder-urgent zijn gaan ervaren en behandelen. Omdat we ons gedrag aanpassen als we ergens aan wennen.

Experts in consumentengedrag ontdekten in meerdere experimenten dat een tekstbericht drie belangrijke voordelen combineert. De ontvanger ervaart de inhoud van het tekstbericht (ten opzichte van e-mail) als:

  • Dichterbij in tijd

    We gaan er onbewust vanuit dat wat er beschreven staat eerder zal gebeuren, dus daarom een hogere mate van urgentie heeft.
  • Dichterbij in afstand

    Op een vergelijkbare manier ervaren we minder fysieke afstand, tot inhoud in een tekstbericht ten opzichte van een e-mail.
  • Meer waarschijnlijk om te gebeuren

    Ontvangers verwachten dat de inhoud van een tekstbericht waarschijnlijker is om daadwerkelijk te gebeuren.

Alle drie de eigenschappen leiden tot een onbewust gevoel van meer urgentie. Het is de kracht van tekstberichten, die in het onderzoek werden verstuurd als SMS.

Tip: zeker weten dat jouw klanten, kandidaten of patiënten op tijd komen opdagen voor hun afspraak? Een SMS of ander tekstbericht is dan een stuk effectiever dan een e-mail.

Let op: of een WhatsApp-bericht net zo effectief is als een SMS zal natuurlijk onderzocht moeten worden. Een interessante case voor een experiment, waarmee je zelf de verschillen kunt ervaren.

Sneller aan de beurt en eerder reactie

Voorkomen dat je achteraan de virtuele rij met e-mails moet aansluiten of helemaal onderop de stapel van aandacht komt te liggen? Stuur een SMS (of een WhatsApp), in plaats van een e-mail. Naar de klantenservice waarvan je antwoord wilt of een ander bedrijf dat je nodig hebt om je te helpen. En profiteer onbewust van de hogere mate van urgentie die we ervaren, als we een tekstbericht in plaats van een e-mail ontvangen.


Interessant artikel gelezen? Help me het bereik te vergroten met een like op Facebook. Zelf op de hoogte blijven van leuke psychologische inzichten? Abonneer je dan op de nieuwsbrief, zodat je iedere vrijdag de artikelen van die week van me ontvangt.

Written by Patrick Wessels

Patrick Wessels

Patrick is meer dan 10 jaar zelfstandig Consumentenpsycholoog. Hij combineert psychologie met marketing. Om gelukkiger te worden van zijn eigen (aankoop)keuzes. En om anderen daarbij te helpen. Met blogartikelen hier op de site, in kranten, magazines, op radio en soms op televisie. En in zijn eigen boek: Geld maakt wél gelukkig (als je weet hoe je het moet uitgeven).

You Might Also Like

No Comments

Leave a Reply