‘Nee, onze servicemonteurs zijn komende week helaas niet beschikbaar om langs te komen.’ Die negatieve boodschap accepteren klanten beter van een chatbot, dan van een medewerker. Dat blijkt uit nieuw wetenschappelijk onderzoek naar consumentenpsychologie. En is een artikel niet meer op voorraad? Of is het restaurant vol? Ook die berichten kunnen bedrijven beter aan chatbots overlaten.
3 sterren *** – Wetenschappelijke inzichten vanuit de consumentenpsychologie, vertaald naar concrete voorbeelden.
Hoe dat zit?
Het heeft te maken met de lagere verwachtingen van klanten, bij chatbots. Een medewerker schatten ze in als flexibel, dus die vindt vast een oplossing. Een chatbot niet, die is ‘gewoon’ geprogrammeerd en wijkt daar niet van af. Daardoor is de ontevredenheid lager als een chatbot ‘nee’ zegt, dan wanneer een medewerker dat doet.
Er gelden wel een paar uitzonderingen. Het effect gaat alleen op als 1) mensen al klant zijn bij het bedrijf, 2) hun serviceverzoek nog niet is geaccepteerd en wanneer 3) de chatbot geen emoties toont, specifiek door ‘sorry’ te zeggen.
Chatbots: dubbele winst
Chatbots op basis van AI helpen bedrijven tot 30% kosten te besparen, omdat ze minder medewerkers nodig hebben om klantvragen- en verzoeken te beantwoorden. De bots zijn voorgeprogrammeerd en gebruiken een algoritme om ‘slim’ antwoord te geven.
Klanten die ‘nee’ te horen krijgen van een chatbot zijn daar minder ontevreden mee dan wanneer een medewerker dat zegt. Een investering in een chatbot betaalt zich op die manier dubbel terug.
Let op: houd wel rekening met de algemene aversie tegen technologie, waardoor chatbots geen nieuwe heilige graal zijn. Mensen vertrouwen minder op medische aanbevelingen door algoritmes, dan door mensen. En ook beleggingsadvies van apps wordt maar beperkt gewaardeerd.
Weinig flexibel: dus minder ontevreden
Hun gestandaardiseerde karakter creëert bij klanten weinig verwachtingen over de flexibiliteit van chatbots. Een bot kan niet afwijken van de regels, dus nee = nee.
Andersom verwachten klanten van medewerkers dat ze toch een oplossing vinden. Het menselijk brein is veel flexibeler, dus misschien is er een uitzondering mogelijk. Een ‘nee’ voelt hard en koud, vooral als de medewerker geen moeite lijkt te doen om er toch een ‘ja’ van te maken.
Tip: is er wel iets mogelijk? Dan is een menselijke reactie extra waardevol. De klant schrijft het toe aan de welwillendheid van de medewerker, in plaats van de toevalligheid dat er toch een uitzondering gemaakt kan worden.
Good cop, bad cop
Een klassiek spelletje Good Cop, Bad Cop lijkt dus het beste idee voor veel bedrijven, zowel in de (zakelijke) dienstverlening als restaurants of retailers. Laat het medewerkers uitleggen als er iets wél kan. En laat het over aan chatbots die wijzen op de onmogelijkheden. Dat voorkomt onnodig hoge ontevredenheid, dus leidt tot een positievere beoordeling door klanten.
Interessant artikel gelezen en wil je op de hoogte blijven van leuke psychologische inzichten? Meld je aan voor de nieuwsbrief, zodat je iedere vrijdag de nieuwe artikelen ontvangt.
Wetenschappelijke bronnen
Verder lezen: Yu, S., Xiong, J.J. & Shen, H. (2024). The rise of chatbots: The effect of using chatbot agents on consumers’ responses to request rejection. Journal of Consumer Psychology, 34, 35-48.
Brain [BRN.AI] CODE FOR EQUITY. (2018). Chatbot report 2018: Global trends and analysis. Chatbots Magazine. 2018, March 17.
Broeck, E. V., Zarouali, B., & Poels, K. (2019). Chatbot advertising effectiveness: When does the message get through? Computers in Human Behavior, 98, 150–157.
Ding, Y., & Keh, H. T. (2016). A Re-examination of service standard- ization versus customization from the Consumer’s perspective. Journal of Services Marketing, 30(1), 16–28.
Kim, T. W., & Duhachek, A. (2020). Artificial intelligence and persuasion: A construal-level account. Psychological Science, 31(4), 363–380.
Longoni, C., Bonezzi, A., & Morewedge, C. K. (2019). Resistance to Medical Artificial Intelligence. Journal of Consumer Research, 46(4), 629–650.
Önkal, D., Goodwin, P., Thomson, M. E., Gönül, S., & Pollock, A. C. (2009). The relative influence of advice from human experts and statistical methods on forecast adjustments. Journal of Behavioral Decision Making, 22, 390–409.
Paluch, S., Wirtz, J., & Kunz, W. (2022). “The service robot revolution”, forthcoming in research handbook on services management.
Promberger, M., & Baron, J. (2006). Do patients trust computers? Journal of Behavioral Decision Making, 19(5), 455–468.
Wirtz, J. P., Patterson, G., Kunz, W. H., Gruber, T., Lu, V. N., Paluch, S., & Martins, A. (2018). Brave New World: Service robots in the frontline. Journal of Service Management, 29(5), 907–931.
Patrick is meer dan 10 jaar zelfstandig Consumentenpsycholoog. Hij combineert psychologie met marketing. Psychologische inzichten maken hem gelukkiger met zijn eigen (aankoop)keuzes en vormen de wetenschappelijke basis om bedrijven en instellingen te adviseren. Hij schrijft hier blogartikelen op de site, schrijft columns voor RTLZ en De Ondernemer en wordt regelmatig gevraagd voor kranten, tijdschriften, radio en televisie. Bovendien is hij zelfstandig SEO tekstschrijver.
