Online reviews zijn gevaarlijk: pas op voor het negativiteitseffect

16 december 2016

Reviews van producten, van verzekeringen en van hotels: ze helpen ons een betere keuze te maken uit het overweldigende aanbod. Tenminste, dat gevoel hebben we er doorgaans bij. Toch kunnen de online reviews ook een belangrijk gevaar met zich meebrengen. Het negativiteitseffect leidt ertoe dat een enkele negatieve review veel meer invloed heeft dan meerdere positieve reviews. Pas daarom goed op met beoordelingen op basis van reviews van andere consumenten.

1 ster * – Eenvoudig toe te passen, begrijpelijk zonder enige achtergrond

We pakken er twee hotels bij op booking.com. Het gaat om twee hotels in Londen, te weten het Grange Blooms Hotel en The Mandeville Hotel. De beide hotels hebben 4 sterren, liggen vlakbij een metrohalte en hebben op het moment van schrijven, respectievelijk, een beoordeling van een 8,2 en een 8,4. Sterk vergelijkbaar dus. Toch kunnen de reviews roet in het eten gooien voor het tweede hotel, The Mandeville.

Voorbeeld van het negativiteitseffect

Het Grange Blooms hotel heeft de volgende beoordelingen (aantal tussen haakjes):

schermafbeelding-2016-11-29-om-18-03-05

Het Mandeville Hotel heeft de volgende beoordelingen (aantal tussen haakjes):

schermafbeelding-2016-11-29-om-18-03-13De beoordelingen zien er in beide gevallen geweldig uit. De 5 ‘erg slecht’-beoordelingen van het tweede hotel leiden er echter toe dat we toch onze twijfels krijgen. Waarom hebben die gasten het hotel als ‘erg slecht’ beoordeeld, zou er wellicht wat aan de hand kunnen zijn? Het brengt ons aan het twijfelen, omdat uit onderzoek blijkt dat een negatieve invloed 2,2x sterker is dan een positieve invloed. De 5 meest negatieve beoordelingen hebben daardoor een relatief grote invloed op onze keuze, waardoor we eerder geneigd zijn om voor het eerste hotel te kiezen. Zou je de percentages beoordelingen voor ‘fantastisch’ berekenen? Dan kom je er echter achter dat 33% van de gasten het eerste hotel als ‘fantastisch’ beoordeelt, terwijl dat geldt voor 41% van de gasten van het tweede hotel. Het negativiteitseffect legt ons hier dus behoorlijk in de luren.

Wapen je tegen het negativiteitseffect

Loop je zelf tegen een voorbeeld van het negativiteitseffect aan? Online zijn er diverse tips beschikbaar om hier iets aan te doen, bijvoorbeeld opgesteld door Marelisa Fabrega van Daring to Live Fully.

Een paar tips tegen de negativiteits bias op een rij:

  • Wees je bewust van het sterkere effect van negatieve invloeden
  • Neem de tijd om positieve ervaringen en invloeden intenser te beleven
  • Deel altijd 5 complimenten uit ten opzichte van 1 kritische noot
  • Verzamel complimenten die je ontvangt van anderen en bewaar ze
  • Link een negatieve invloed aan een positieve, zodat je ze gemakkelijker tegen elkaar wegstreept

Laat je bij een groot aantal online reviews niet misleiden door een paar negatieve. Houd er rekening mee dat die onbewust een relatief grote invloed hebben op de beslissing die je wilt gaan nemen. Des te beter je je daarvan bewust bent, des te gemakkelijker het wordt om voldoende waarde te hechten aan de positieve reviews. Bereken bij voorkeur het percentage zeer positieve reviews ten opzichte van het totaal en maak op basis daarvan je keuze.


Artikel met plezier gelezen? Like me op Facebook en lees wekelijks slimme psychologische tips die je direct kunt inzetten. Geen artikel meer missen? Abonneer je dan op de nieuwsbrief, zodat je iedere vrijdag de artikelen van die week ontvangt.

Wetenschappelijke bronnen

Kanouse, D. E., & Hanson, L. (1972). Negativity in evaluations. In E. E. Jones, D. E. Kanouse, S. Valins, H. H. Kelley, R. E. Nisbett, & B. Weiner (Eds.), Attribution: Perceiving the causes of behavior. Morristown, NJ: General Learning Press.

Written by Patrick Wessels

Patrick Wessels

Patrick behaalde zijn bachelor in International Business & Management aan de Universiteit Maastricht. Vervolgens specialiseerde hij zich tijdens zijn master Economic & Consumer Psychology aan de Universiteit Leiden in consumentengedrag. Momenteel is hij schrijver en SEO expert bij Wessels Teksten en blogt hij hier op Consumentenpsycholoog.nl, bij NewNeuroMarketing, FrankWatching en andere platformen.

You Might Also Like

No Comments

Leave a Reply