Stel dat je lekker zit te eten in een restaurant in het buitenland. Verderop hoor je andere Nederlanders, die ronduit onbeschoft zijn tegen het personeel. Je kent ze niet en je hebt niets met het incident te maken, maar waarschijnlijk zit het je toch niet lekker. De kans is groot dat je de neiging voelt om je excuses aan te bieden. Of wat meer fooi te geven of extra vriendelijk te zijn. Niet alleen om het personeel te helpen, maar ook om duidelijk te maken: zo zijn we niet allemaal.
3 sterren *** – Wetenschappelijke inzichten vanuit de consumentenpsychologie, vertaald naar concrete voorbeelden.
Experts in consumentengedrag deden een aantal experimenten, waarmee ze in verschillende situaties bedreigingen van de groepsreputatie hebben getest.
Ze toonden aan dat het gedrag van één lid van de groep kan afstralen op alle anderen die dezelfde identiteit delen. Vooral als buitenstaanders het wangedrag kunnen zien.
Op zo’n moment is de vrees dat zij jullie hele groep over één kam zullen scheren. Die vrees veroorzaakt gene en motiveert ons om de rest van de groep van de enkele overtreder te onderscheiden. Je voelt de neiging om herstelgedrag te vertonen, door je excuses aan te bieden, geld te geven of extra aardig te doen.
Wanneer voelen we ons aangesproken?
De onderzoekers deden acht experimenten om de consumentenpsychologie te testen. Ze varieerden de groepsidentiteiten in etniciteit, nationaliteit, universiteit en supporters van voetbalclubs. De in-group deelde steeds de relevante identiteit met de deelnemer aan de experimenten. De out-group bestond uit anderen die de identiteit niet deelden.
In het eerste experiment speelde een witte deelnemer de Dictator-game met een andere witte speler. Maar, wat de deelnemers niet wisten was dat die ander eigenlijk bij het onderzoek hoorde.
Die ander hield publiekelijk al het geld, dus gaf niets aan de ontvangers. Bij ook witte ontvangers gaf de echte deelnemer gemiddeld 3,40 dollar weg. Bij niet-witte ontvangers liep dat op naar 4,65 dollar, om te compenseren voor het onaardige gedrag van de andere deelnemer (die dus bij het experiment hoorde).
Bij een ander experiment misdroeg een student zich op een feest van de universiteit. Als studenten van een andere universiteit dat zagen bood 72,8% van de deelnemers namens hun medestudent excuses aan. Bij toekijkende studenten van de eigen universiteit was dat maar 35,9%.
We blijken de neiging te voelen om de reputatie te herstellen, als buitenstaanders zien hoe een lid van onze groep of community zich misdraagt.
Gene zet aan tot herstelgedrag
Wat opviel is dat deelnemers eventuele schade altijd wilden herstellen als zij zelf de fout hadden gemaakt. Als een ander van de groep dat deed wilden ze de schade vooral herstellen als publiekelijk zichtbaar was wat er was gebeurd. Zag niemand van de out-group het gebeuren? Dan voelen we veel minder urgentie om het recht te zetten.
Vervolgexperimenten toonden aan hoe dat komt. Supporters van een club gaven meer fooi en boden vaker excuses aan als een medesupporter zich misdroeg in een bar vol fans van de tegenstander. Vooral gene bleek de behoefte te voorspellen, om te laten zien dat de overtreder niet representatief was voor de groep.
Schuldgevoel en schaamte hadden veel minder voorspellend vermogen.
Ook zichtbaarheid is belangrijk. Engelse voetbalsupporters waren sterker geneigd om een onbetaalde rekening van een groepsgenoot te betalen als zij herkenbaar hetzelfde clubshirt droegen. Droegen ze een neutraal shirt? Dan nam het effect af.
Wat dat betreft lijken we ons niet alleen verantwoordelijk te voelen voor ons eigen imago. We kunnen ons ook verantwoordelijk voelen voor de uitstraling van de groep waartoe we behoren, omdat we er zelf onderdeel van zijn. We willen voorkomen dat het gedrag van een ander uit de groep afstraalt op hoe naar ons en naar de rest van de groep wordt gekeken.
Een vriendelijk gebaar of een extraatje helpt dan om de reputatie te verdedigen.
Interessant artikel gelezen en wil je op de hoogte blijven van leuke psychologische inzichten? Meld je aan voor de nieuwsbrief, zodat je iedere vrijdag de nieuwe artikelen ontvangt.
Wetenschappelijke bronnen
Verder lezen: Von Schuckmann, J., Barros, L. S. G., Donnelly, G. E., & Bertini, M. (2026). The situational Samaritan: How group reputation threat shapes reparatory behavior. Journal of Consumer Psychology, 36, 181–198. https://doi.org/10.1002/jcpy.70009
Krishna, A., Herd, K. B., & Aydınoğlu, N. Z. (2019). A review of consumer embarrassment as a public and private emotion. Journal of Consumer Psychology, 29(3), 492–516.
Marques, J. M., Yzerbyt, V. Y., & Leyens, J. P. (1988). The “black sheep effect”: Extremity of judgments towards ingroup members as a function of group identification. European Journal of Social Psychology, 18(1), 1–16.
Shapiro, J. R., & Neuberg, S. L. (2007). From stereotype threat to stereotype threats: Implications of a multi-threat framework for causes, moderators, mediators, consequences, and interventions. Personality and Social Psychology Review, 11(2), 107–130.
Patrick is meer dan 10 jaar zelfstandig Consumentenpsycholoog. Hij combineert psychologie met marketing. Psychologische inzichten maken hem gelukkiger met zijn eigen (aankoop)keuzes en vormen de wetenschappelijke basis om bedrijven en instellingen te adviseren. Hij schrijft hier blogartikelen op de site, schrijft columns voor RTLZ en De Ondernemer en wordt regelmatig gevraagd voor kranten, tijdschriften, radio en televisie. Bovendien is hij zelfstandig SEO tekstschrijver en GEO specialist.
