Een elektrische fiets van minimaal €2.000 in een grote verzenddoos: daar ga je als pakketbezorger voorzichtig mee om, toch? De praktijk bleek anders, zo merkte het Nederlandse merk VanMoof een aantal jaren terug. Veel fietsen hadden mankementen tijdens de aflevering, iets dat leek de liggen aan de manier waarop pakketbezorgers ermee omgingen. Ze beoordeelden de pakketten als ‘een fiets’, die daarmee wel ‘tegen een stootje kan’. Dat geldt misschien voor een tweedehandsje op de hoek van de straat, maar niet voor een gloednieuwe e-bike die (vooral toen) nog gold als behoorlijk exclusief. Hoe verander je dan het gedrag van die pakketbezorgers?
1 ster * – Eenvoudig toe te passen, begrijpelijk zonder enige achtergrond
Je zou pakketbezorgers natuurlijk kunnen vragen om voorzichtiger om te gaan met de pakketten. Waarschijnlijk zie je de kreet ‘Pas op! Breekbaar’ regelmatig voorbijkomen op pakketten. Toch levert dat niet altijd het gewenste resultaat op. Bezorgers hebben het druk, en tijdens de sortering en verwerking valt er weleens wat om.
Foto van een televisie op de doos
VanMoof pakte het anders aan, en psychologisch een stuk slimmer. Er kwam niet zomaar een melding van breekbaarheid op de verpakking. In plaats daarvan plaatste het merk een enorme afbeelding van een televisie op de doos.
Medewerkers van de bezorgdiensten zagen in één oogopslag dat er een televisie in de verpakking zat. Tenminste, dat is wat ze dachten. Die pakketten verdienden dus een beetje meer zorg. Zo’n enorme TV gaat makkelijk stuk, die kan bepaald niet tegen een stootje (zoals een gewone fiets dat normaal gesproken wel kan).
Gebruik van psychologische schema’s
Wat VanMoof hiermee slim deed is dat ze een ander psychologisch schema activeerde, en daarmee het gedrag van medewerkers bij de vervoerders veranderde. Dat wil zeggen, ze lokten het gedrag uit dat past bij het vervoer van grote en kwetsbare televisies.
Het psychologische schema om een televisie te vervoeren zit heel anders in elkaar dan dat voor een fiets. Bij een TV weten we allemaal dat we voorzichtig moeten zijn, omdat met name het scherm erg kwetsbaar is.
Soms werkt het beter om in te spelen op bestaande schema’s en gedrag dat daaruit volgt, dan het gedrag te willen veranderen voor een schema dat onvoorzichtiger maakt. VanMoof had vervoerders kunnen ‘opvoeden’ om voorzichtiger om te gaan met (hoogwaardige en elektrische) fietsen. Veel makkelijker was het (en succesvoller bleek het) om een ander schema te activeren, waar die voorzichtigheid al in zat.
Interessant artikel gelezen? Help me het bereik te vergroten met een like op Facebook. Zelf op de hoogte blijven van leuke psychologische inzichten? Abonneer je dan op de nieuwsbrief, zodat je iedere vrijdag de artikelen van die week van me ontvangt.
Patrick is meer dan 10 jaar zelfstandig Consumentenpsycholoog. Hij combineert psychologie met marketing. Psychologische inzichten maken hem gelukkiger met zijn eigen (aankoop)keuzes en vormen de wetenschappelijke basis om bedrijven en instellingen te adviseren. Hij schrijft hier blogartikelen op de site, schrijft columns voor RTLZ en De Ondernemer en wordt regelmatig gevraagd voor kranten, tijdschriften, radio en televisie. Bovendien is hij zelfstandig SEO tekstschrijver.
