Waarom houdt Toverland de wachtrijen kunstmatig lang?

5 mei 2014
Waarom houdt Toverland de wachtrijen kunstmatig lang?

Toverland houdt de wachtrijen op drukke dagen kunstmatig lang, door bewust geen extra treinen in te zetten. Dat stellen anonieme medewerkers in een verklaring die zij gaven aan Looopings.nl. Het personeel geeft bovendien aan dat het niet gaat om een kostenbesparing, maar om de beleving door de bezoekers. Hoe zit dat precies, wat speelt er mee? Als consumentenpsycholoog vind ik dit natuurlijk interessante materie, dus hier volgt een verklaring vanuit de consumentenpsychologie.

Cognitieve dissonantie

Een lange wachtrij die ervoor zorgt dat bezoekers niet te snel op Toverland uitgekeken raken, dat klinkt wellicht niet iedereen logisch in de oren. Het heeft echter te maken met het feit dat we iets meer waarderen, naarmate we er meer moeite voor hebben gedaan. Op het moment dat we plaatsnemen in de rij en daar 45 minuten staan, om 1 – 2 minuten in een attractie te zitten, moet die attractie behoorlijk de moeite waard zijn. We zouden anders wel gek zijn om zo lang in de rij te gaan staan.

Toverland maakt hier heel handig gebruik van ‘cognitieve dissonantie’, zoals onderzocht en aangetoond door allereerst Festinger. Cognitieve dissonantie drijft ons om bepaalde handelingen of acties in ons hoofd goed te praten, zodra we psychologisch ‘last’ hebben van onenigheid tussen onze handelingen en over overtuigingen (we kunnen in andere gevallen ook onze acties of handelingen aanpassen, maar dat is hier niet van toepassing). We praten het als het ware goed om 45 minuten in de rij te gaan staan, door onszelf achteraf voor te houden dat de attractie zeer de moeite waard was en we deze zeker niet hadden mogen missen. Juist wanneer de attractie wat tegenvalt was het eigenlijk niet de moeite waard lang in de rij te staan. We ervaren dan een psychologisch vervelend gevoel, omdat we een verkeerde keuze maakten door toch in de rij aan te sluiten. We praten dit dan goed, door de cognitieve dissonantie op te lossen en onszelf te vertellen dat de attractie wel degelijk de moeite waard was en we een goede keuze maakten door in de rij te gaan staan. We maken een nieuwe overtuiging aan, die ons handelen goed kan praten.

Sociale bewijskracht

Daarnaast maakt Toverland met de rijen gebruik van sociale bewijskracht, of ‘social proof’. Het is een van de beïnvloedingsmechanismen zoals Cialdini die uitvoerig in zijn boek ‘Influence’ beschrijft. Op het moment dat er 45 minuten aan wachtrij voor een attractie staat, is die attractie vast de moeite waard. We houden er als mensen van de kudde te volgen. Je kunt dit zelf uitproberen door gewoon eens omhoog te kijken wanneer je midden op een nietszeggend plein staat en te wijzen op een willekeurig punt. Zodra enkele anderen net als jij omhoog kijken zal je merken dat binnen no-time iedereen in de lucht zoekt naar wat jij zojuist hebt gezien.

Toverland gebruikt de sociale bewijskracht vanuit de consumentenpsychologie om mensen aan te laten sluiten in de rij en zich te verheugen op de attractie. Dankzij het psychologisch oplossen van de cognitieve dissonantie hebben we na afloop het gevoel dat het de moeite inderdaad waard was en is Toverland geslaagd in haar opzet. Men houdt de wachtrijen kunstmatig lang en zorgt er daarmee in twee stappen voor dat bezoekers optimaal genieten van de attracties.

Waardering voor het park en waardering voor de attracties

Aan de andere kant dient Toverland er rekening mee te houden dat het de waardering voor het park niet ten goede komt wanneer er een lange wachtrij staat voor de attracties. Wanneer we lang wachten om een rondje mee te kunnen in een attractie kan dat frustraties oproepen ten aanzien van het park als geheel, ondanks het feit dat we de wachttijd voor de individuele attractie goedpraten. Het voordeel van cognitieve dissonantie gaat wat dat betreft niet op voor het park als geheel. De sociale bewijskracht levert wel positief resultaat voor de waardering voor het park, aangezien lange wachtrijen bij de attracties aangeven dat er veel mensen in het park zijn en bezoekers de juiste keuze hebben gemaakt, door een populair en leuk park te bezoeken.

Minder waardering bij korte wachtrij

Het is niet gezegd dat een korte wachtrij bij een attractie altijd leidt tot een mindere waardering daarvoor. Dit kan het gevolg zijn wanneer de attractie tegenvalt, maar een daadwerkelijk leuke attractie zal altijd waardering blijven houden. De sociale bewijskracht zou tegen kunnen werken op het moment dat de meest leuke attractie als enige in het park een korte rij heeft (waarom staat hier niemand te wachten?), maar van een negatief effect vanuit cognitieve dissonantie is in dat geval geen sprake. We hebben immers de keuze gemaakt om naar de attractie toe te gaan en hier in te stappen, waarna we hiervan genoten. We maakten de goede keuze, dus er valt in ons brein niets recht te praten.

Valt de attractie toch wat tegen? Dan hebben we na een korte rij minder recht te praten, omdat we slechts eventjes hebben moeten wachten. We hebben er daardoor minder problemen mee om achteraf te denken dat het niet de beste beslissing was om in de attractie te gaan. We hadden beter een andere attractie kunnen kiezen, maar dankzij de korte rij is er gelukkig weinig tijd verloren gegaan. Toverland voorkomt met de lange wachtrijen dus een lage waardering voor attracties die wat tegenvallen, dankzij een combinatie van sociale bewijskracht en cognitieve dissonantie.

Bronnen:

Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. Evanston, IL: Row, Peterson
Cialdini, R. B. (2001). Influence: Science and practice (4th ed.). Boston: Allyn & Bacon. ISBN 978-0-205-60999-4.

Written by Patrick Wessels

Patrick Wessels

Patrick behaalde zijn bachelor in International Business & Management aan de Universiteit Maastricht. Vervolgens specialiseerde hij zich tijdens zijn master Economic & Consumer Psychology aan de Universiteit Leiden in consumentengedrag. Momenteel is hij schrijver en SEO expert bij Wessels Teksten en blogt hij hier op Consumentenpsycholoog.nl, bij NewNeuroMarketing, FrankWatching en andere platformen.

You Might Also Like

No Comments

Leave a Reply