Je moet bellen met je energieleverancier, omdat er iets misgaat met de jaarafrekening. Eerst krijg je een keuzemenu en daarna wachtmuziek. Na een kwartier hoor je nog steeds ‘Al onze medewerkers zijn in gesprek. Bedankt voor uw geduld.’ Leuk geprobeerd, maar je bent helemaal niet meer geduldig. Sterker nog, je raakt steeds geïrriteerder. Hoe komt dat? En waarom staan we bij de Efteling moeiteloos een half uur in de rij?
3 sterren *** – Wetenschappelijke inzichten vanuit de consumentenpsychologie, vertaald naar concrete voorbeelden.
Volgens expert in consumentengedrag Katy Sweeny draait het niet om hoe lang we wachten. De consumentenpsycholoog ontdekte dat we ons vooral ongeduldig voelen als we het wachten onredelijk vinden.
Ongeduld is een emotie
Ze beschrijft haar theorie in het Process Model of Patience. Het model beschrijft hoe we een gevoel van ongeduld ervaren zodra het bereiken van ons doel onredelijk lang duurt.
Ook uit eerdere onderzoeken blijkt dat vooral onze verwachtingen belangrijk zijn. Duurt de bezorging langer dan beloofd? Dan voelen we meer ongeduld. Hetzelfde als we iemand verantwoordelijk houden voor die vertraging (sorry, PostNL!). Of als het wachten bijzonder vervelend is. Daardoor kan twintig minuten wachten soms heel redelijk voelen, terwijl vijf minuten de volgende keer al te lang is.
Tip: ongeduld heeft overigens een functie. Het motiveert ons om het doel sneller te bereiken. We stappen over naar een andere aanbieder of kiezen voor snellere bezorging (of hangen de telefoon op).
Hoe kun je geduld beïnvloeden?
Sweeny bouwt met haar gedragsmodel voor geduld voort op het Process Model of Emotion Regulation van James Gross. Dat model beschrijft hoe we onze emoties kunnen beïnvloeden.
Specifiek voor geduld kun je drie strategieën gebruiken:
- Aandacht verleggen: we leiden onszelf af, zodat we minder bezig zijn met het wachten
- Anders naar de situatie kijken: we bedenken waarom de vertraging misschien redelijk is, of zien een voordeel van het wachten
- Onze reactie reguleren: we halen rustig adem en proberen onze frustratie niet direct te uiten
De sleutel tot succes? Maak van ongeduld iets dat je actief kunt doen.
In de meeste gevallen wil het brein er vooral mee aan de slag. We ervaren de need for cognitive closure. Dat betekent dat we duidelijkheid en zekerheid willen. Een onverwachte situatie laat het wachten langer voelen. Onzekerheid maakt ons ongeduldiger.
Maak wachten redelijk
Soms kun je als organisatie niet anders dan klanten of anderen laten wachten. Dat is niet automatisch een probleem, ook niet als het relatief lang duurt. Focus niet te veel op het verkorten van de wachttijd, maar maak de wachttijd redelijk. Zorg dat klanten het begrijpen en accepteren.
Communiceer bijvoorbeeld realistische levertijden. En leg het uit als er vertraging ontstaat. Het is vooral belangrijk om ervoor te zorgen dat klanten ervaren dat hun tijd serieus wordt genomen. Een ‘bedankt voor uw geduld’ is daarom niet altijd voldoende.
Interessant artikel gelezen en wil je op de hoogte blijven van leuke psychologische inzichten? Meld je aan voor de nieuwsbrief, zodat je iedere vrijdag de nieuwe artikelen ontvangt.
Wetenschappelijke bronnen
Verder lezen: Sweeny, K. (2026). Patience as a pathway to optimal consumer experience and behavior. Journal of Consumer Psychology, 36, 270–280. https://doi.org/10.1002/jcpy.70018
Sweeny, K. (2025). On (im)patience: A new approach to an old virtue. Personality and Social Psychology Review, 29, 145–158. https://doi.org/10.1177/10888683241263874
Sweeny, K., Hawes, J., & Karaman, O. (2024). When time is the enemy: An initial test of the process model of patience. Personality and Social Psychology Bulletin. https://doi.org/10.1177/01461672241284028
Gross, J. J. (2015). The extended process model of emotion regulation: Elaborations, applications, and future directions. Psychological Inquiry, 26, 130–137. https://doi.org/10.1080/1047840X.2015.989751
Weiner, B. (1985). An attributional theory of achievement motivation and emotion. Psychological Review, 92, 548–573. https://doi.org/10.1037/0033-295X.92.4.548
Patrick is al meer dan 15 jaar consumentenpsycholoog en spreker over consumentenpsychologie en consumentengedrag. Hij combineert psychologie met marketing en communicatie. Psychologische inzichten maken hem gelukkiger met zijn eigen (aankoop)keuzes en vormen de wetenschappelijke basis om bedrijven en instellingen te adviseren. Hij schrijft hier blogartikelen op de site, schrijft columns voor Omroep Max, RTLZ en De Ondernemer en wordt regelmatig gevraagd in de media bij kranten, tijdschriften, radio en televisie. Bovendien is hij zelfstandig SEO tekstschrijver en GEO specialist, dus gespecialiseerd in hoger komen in zoekmachines en optimaliseren voor AI.
