Onderzoek door de Consumentenbond Claimservice wijst uit dat 36% van de consumenten hun claim binnen enkele dagen na de vertraging indient. Dat is flink sneller dan enkele jaren geleden. In 2013 duurde dat gemiddeld nog 59 dagen, in 2018 was dit gemiddeld nog maar 19 dagen. Hoe komt het dat consumenten zoveel sneller claimen na een vertraging? Het samenwerkingsverband van de Consumentenbond en ConsumentenClaim vroeg me voor hun persbericht naar een psychologische verklaring.
2 sterren ** – Praktische informatie, gebaseerd op een achterliggende wetenschappelijke theorie
Een belangrijke reden is de sociale norm die er is ontstaan. Consumenten baseren hun gedrag grotendeels op dat van anderen en op dat wat als ‘normaal’ wordt gezien. Nu we steeds meer verhalen horen van vrienden, familie en andere bekenden voelen we een sociale motivatie om ook te claimen. En om dat vlot te doen, zodat we geen modderfiguur slaan als we anderen vertellen over de vertraging die we opliepen. We staan bij anderen toch een beetje in ons hemd, als we nog geen claim hebben ingediend terwijl we wel recht hebben op een vergoeding.
Laag ervaren risico en gevoel van competentie
Consumenten houden niet van risico. Een claim indienen tegen een grote vliegtuigmaatschappij was altijd behoorlijk spannend. Inmiddels is het niet alleen meer de claimorganisatie die roept dat dit een goed idee is, maar kennen we ook de succesverhalen van vage bekenden, vrienden die we af en toe zien en zelfs familie waar we veel mee omgaan. De succesvolle claims komen dichterbij, waardoor het ervaren risico afneemt en meer mensen de stap durven te nemen.
Bijkomend voordeel is dat zij die al hebben geclaimd de automatische neiging hebben om hun proces rooskleuriger voor te stellen dan dat dit verliep. Het brein is geprogrammeerd om onze eigen keuzes goed te praten. We herinneren ons de positieve elementen, dikken het graag een beetje aan en spreken vanuit pure competentie over onze overwinning op de vliegtuigmaatschappij. Dat creëert een extra positief verhaal naar buiten toe, waardoor de sociale druk op anderen om óók actie te ondernemen toeneemt.
De sociale norm, sociaal bewijs en zelfoverschatting spelen een belangrijke rol in de verklaring van het claimgedrag. Tenslotte komen daar de succesverhalen uit de media bij, waardoor de Availability Bias bijdraagt aan de verdere motivatie om te claimen. Succesvolle claims, zowel tegen vliegtuigmaatschappijen als op andere terreinen, zijn nieuwswaardig. Nieuwswaardiger dan mislukte claims, waardoor er in de media een enorm positief verhaal ontstaat. Vanuit de media horen we vooral over de succesverhalen, waardoor we de kans op succes nog een beetje meer overschatten.
Tip: zelf een claim indienen? Dat kan bij de Consumentenbond Claimservice.
Interessant artikel gelezen? Help me het bereik te vergroten met een like op Facebook. Zelf op de hoogte blijven van leuke psychologische inzichten? Abonneer je dan op de nieuwsbrief, zodat je iedere vrijdag de artikelen van die week van me ontvangt.
No Comments