‘Fijn dat je er weer bent’: slimme psychologie bij Kiosk

10 juli 2020

De NS stopte nooit helemaal met rijden en sinds 1 juli is de trein er weer voor iedereen. Fijn voor de reiziger en fijn voor NS, die ook de verkopen in de winkels op de stations zag instorten. Bijvoorbeeld bij Kiosk, de formule met 111 verkooppunten en 3.000 NS Retail-medewerkers die de deuren moest sluiten. En die je op een psychologische slimme manier graag opnieuw verwelkomt.

1 ster * – Eenvoudig toe te passen, begrijpelijk zonder enige achtergrond

Niet zo lang geleden werd ik uitgenodigd bij Foodservice Network, waar ik onder andere sprak met Jet Boomgaardt. Ze werkt als Manager Commercie bij NS Stations en vertelde me onder andere over de heropening van Kiosk.

Dat je er wéér bent

De formule wil reizigers graag weer het vertrouwen bieden om er een kop koffie te kopen. En iets anders te eten en te drinken, bijvoorbeeld op de perron net voordat de reiziger de trein instapt.

Een belangrijke voorwaarde is de veiligheid, bijvoorbeeld met één ingang en één uitgang, voor een route die dwars door de winkels heenloopt. Al is dat tegelijkertijd niet alles, omdat er meer is dan richtlijnen en regels.

Kiosk lanceerde de campagne ‘Fijn dat je er weer bent’. Met eigen medewerkers op de foto, die oprecht uitstralen het fijn te vinden de reizigers weer te mogen verwelkomen. In de verkooppunten van Kiosk, waarin het veilig is om weer te komen kopen.

Ik vroeg Jet Boomgaardt naar het idee achter de campagne: “Medewerkers zijn oprecht blij om reizigers weer te mogen ontvangen. We vonden het een sympathiek idee hier een campagne op te baseren, met onze eigen medewerkers in de hoofdrol.”

Met name het woordje ‘weer’ is psychologisch een bijzonder slimme zet. Het herinnert de reiziger onbewust aan de eerdere bezoeken, voordat het door de coronacrisis allemaal minder vertrouwd werd. Het speelt in op psychologische commitment, door te wijzen op gedrag zoals de reiziger dat eerder vertoonde. Om daar weer naar terug te keren, vanuit het vertrouwen dat dit destijds ook altijd goed is gegaan.

Een geweldige keuze wat mij betreft, in een tijd waarin we daar volgens NS weer veel behoefte aan hebben. “Juist in een samenleving waarin we letterlijk afstand van elkaar moeten houden hebben we bewust gekozen voor een gastvrije en persoonlijke tone of voice, zodat klanten zich weer welkom voelen in onze winkels.”

Bouwen aan vertrouwen

Wil je bouwen aan vertrouwen? Eén van de manieren is om terug te grijpen op ervaringen vanuit het verleden. Waarmee je jouw klant onbewust overtuigt dat het weer kan, zoals dat altijd gegaan is. Met het vertrouwen dat het goedkomt, omdat het weer als vanouds is. Een slogan die de NS gebruikt zoals ‘Fijn dat je er weer bent’ is psychologisch daarom stukken sterker dan ‘Fijn dat je er bent’, waarmee je zou impliceren dat dit de eerste keer is.


Interessant artikel gelezen? Help me het bereik te vergroten met een like op Facebook. Zelf op de hoogte blijven van leuke psychologische inzichten? Abonneer je dan op de nieuwsbrief, zodat je iedere vrijdag de artikelen van die week van me ontvangt.

Written by Patrick Wessels

Patrick Wessels

Patrick is meer dan 10 jaar zelfstandig Consumentenpsycholoog. Hij combineert psychologie met marketing. Om gelukkiger te worden van zijn eigen (aankoop)keuzes. En om anderen daarbij te helpen. Met blogartikelen hier op de site, in kranten, magazines, op radio en soms op televisie. En in zijn eigen boek: Geld maakt wél gelukkig (als je weet hoe je het moet uitgeven).

You Might Also Like

No Comments

Leave a Reply