Onderzoek door de Consumentenbond Claimservice wijst uit dat 36% van de consumenten hun claim binnen enkele dagen na de vertraging indient. Dat is flink sneller dan enkele jaren geleden. In 2013 duurde dat gemiddeld nog 59 dagen, in 2018 was dit gemiddeld nog maar 19 dagen. Hoe komt het dat consumenten zoveel sneller claimen na een vertraging? Het samenwerkingsverband van de Consumentenbond en ConsumentenClaim vroeg me voor hun persbericht naar een psychologische verklaring.
Lees verder…
Pas getrouwd? Kindje geboren? Jullie eerste eigen woning gekocht? De kans is groot dat het meteen op Facebook plaatst, je wilt het immers wel van de daken schreeuwen. Sociale media bieden je een platform om je geluk met zoveel mogelijk mensen te delen. Wist je echter dat de sociale media je mooiste herinneringen behoorlijk kunnen vertroebelen? Om die helder voor de geest te houden is het van belang daar letterlijk over te vertellen, het geschreven woord is stukken minder krachtig. Het heeft te maken met ons ‘flashbulb memory’ en de wijze waarop we dat in stand houden. Michelle Roehm (2016) deed verschillende experimenten om dit aan te tonen.
Making a Murderer is een absolute hit op Netflix. De serie speelt in op de Real Crime-trend van dit moment en vertelt het ongelofelijke verhaal van Steven Avery die na jaren onterecht te hebben vastgezeten vrijkomt en daarna opnieuw wordt opgepakt. Deze keer is het echter menens, het Openbaar Ministerie rakelt allerlei bewijs op dat naar hem wijst als de dader van een moord.
Zonder iets weg te geven over de afloop (ook al hoeft die spoiler je kijkplezier niet eens in de weg te zitten) moge het duidelijk zijn dat lang niet iedereen overtuigd is van het feit dat Steven de moord inderdaad gepleegd zou hebben. Zijn advocaten voeren aan dat er sprake is van een enorme gerechtelijke dwaling, wat volgens hen voor een groot deel het gevolg zou zijn van menselijk falen. Een van de advocaten, Dean Strang, vertelt in een van de latere afleveringen dat hij er niet eens van overtuigd is dat er sprake is van kwade opzet om Avery achter de tralies te krijgen. Het zou volgens hem net zo goed kunnen gaan om puur menselijk falen, als het gevolg van de menselijke aard en de wijze waarop het rechtssysteem in elkaar zit.
Hoe zit dat menselijk falen dan in elkaar en wat zou daar de oorzaak van kunnen zijn? Making a Murderer schetst een klassiek beeld van tunnelvisie, iets dat we in de consumentenpsychologie kennen als de Confirmation Bias. Daniel Medwed is professor aan de Northeastern University en omschrijft tunnelvisie als volgt: “zodra je een hypothese gevormd hebt bekijk je alles door die lens en interpreteer je data uitsluitend op de wijze die daarop aansluit”. Het betekent dat je binnen het beschikbare bewijs slechts op zoek gaat naar zaken die je gestelde theorie (Avery is de dader) kunnen bewijzen. Bewijs dat in een andere richting wijst (Avery is niet de dader) laat je liggen of neem je niet serieus.
Het is een bekende menselijke trek, tunnelvisie komt vaker voor dan je denkt. Het heeft menig kandidaat in Wie is de Mol al de kop gekost (spreiden, spreiden, spreiden!) en met name mensen met een laag inkomen blijken hebben moeite te hebben de juiste aankopen te doen. Wil je bijvoorbeeld een nieuwe televisie kopen en twijfel je tussen een Philips of een Samsung TV? Wellicht heb je een goede eerdere ervaring gehad met Philips, iets dat er onbewust toe kan leiden dat tunnelvisie zich meester maakt van je beslissingsproces. Je bekijkt verschillende televisies en waardeert de Ambilight-functie, de handige apps die er beschikbaar zijn, de scherpe aanbiedingen en Ambilux. Dat Samsung daar een gebogen scherm, hogere contrastwaarden en een stijlvoller design tegenover zet deert je niet, ‘dat is voor een televisie niet belangrijk’ houd je jezelf voor. Je neemt slechts de argumenten mee die je goed uitkomen, zodat je uiteindelijk voor die Philips TV kunt kiezen waar je onbewust al een keuze voor gemaakt had.
Ons brein houdt ervan om gelijk te hebben en dat te houden, we komen niet graag terug op eerdere keuzes die we maakten of overtuigingen die we hebben gevormd. Terugkomen of draaikonten komt niet zelfverzekerd en onbetrouwbaar over, iets dat ons geen prettig gevoel oplevert. Vasthouden aan waar we voor staan, dat voelt veel overtuigender. De Confirmation Bias kan echter grote gevolgen hebben, zoals Making a Murderer net als gerechtelijke dwalingen in Nederland laat zien.
Je niet in de luren laten leggen door de Confirmation Bias en tunnelvisie? Schrijf je overtuiging op en zet daar het bewijs bij dat je daarvoor hebt op een rij. Schrijf vervolgens ook de tegenovergestelde overtuiging op en zet daar het bewijs bij dat je kunt vinden. Probeer dit zo objectief mogelijk te doen. Vind je dat lastig? Het helpt wanneer je iemand anders vraagt advocaat van de duivel te spelen. Wijst het geheel aan bewijs inderdaad nog steeds in de richting die je hebt gekozen? Wellicht is het goed dat toch nog eens te overdenken of er op terug te komen.
Artikel met plezier gelezen? Like me op Facebook en lees wekelijks een slimme psychologische tip die je direct kunt inzetten.
Plous, S. (1993). The Psychology of Judgment and Decision Making. p. 233.
Waarbij vallen er jaarlijks meer doden; door ongevallen in huis of botsingen in het verkeer? Een gemakkelijke vraag, niet? Dat moet het verkeer zijn. Toch? Het ene leidt jaarlijks tot grofweg 3x meer doden dan het andere. Jaarlijks vallen er door ongelukken in huis namelijk een kleine 2.500 doden, in het verkeer zijn dat er iets meer dan 800! Inderdaad, er vallen jaarlijks veel meer doden bij ongelukken in huis dan in het verkeer. Had je niet verwacht zeker?
De giftcard of cadeaubon is rond de feestdagen een populair cadeau, vooral wanneer je niet precies weet wat de ander wenst. Cadeaubonnen bieden immers vrijheid, toch? Dat blijkt psychologisch vies tegen te vallen. Reinholtz, Bartels en Parker (2015) tonen in recent onderzoek aan dat cadeaubonnen van specifieke winkels ons koopgedrag sturen richting de typische producten van die retailers. Met een Douglas-bon kies je voor een luxe parfum en een Bol.com-bon stuurt je onbewust naar een boek. Een algemene VVV-bon brengt die sturing niet met zich mee, zodat je daarmee daadwerkelijk volledige vrijheid cadeau kunt doen.
Onderzoek naar consumentengedrag toont aan dat ervaringen ons gelukkiger maken dan producten, een dagje uit met vrienden draagt gemiddeld genomen sterker bij aan ons duurzaam geluksgevoel dan een nieuwe dure vaas in huis. Recent onderzoek van Chugani, Irwin en Redden (2015) biedt een mogelijke verklaring voor dit effect. Zij beschrijven het effect van aankopen in lijn met onze identiteit, in relatie tot gewenning aan producten en een verminderd geluksgevoel als gevolg daarvan.
‘Unboxing’ levert op Youtube een kleine 30 miljoen resultaten op, 30 miljoen! Ter vergelijking, dat zijn er meer dan wanneer je zoekt naar bijvoorbeeld ‘iPhone’ (28 miljoen resultaten). Het uitpakken van dozen in unboxing video’s is populair, maar waar komt dat vandaan? Dat is iets waar recent onderzoek van Sun, Hou en Wyer Jr. (2015) inzicht in biedt. De opening van een doos of box leidt automatisch tot een onbewust positievere beoordeling van dat wat erin zit. Hoe dat komt? Ik duik er als consumentenpsycholoog voor je in.
Sinterklaas cadeau nodig? Soms bestel je liever online. Stedentrip Europa? Vlieg voordelig naar New York. Korte ‘promotional phrases’ kunnen we opstellen als vraag of als een stelling. Wat werkt beter en waar hangt dat van af? Dat is waar recent onderzoek van Hendrik Hagtvedt (2015) inzicht in biedt. Het blijken de rol van ervaren ‘arousel’ en de wens tot duidelijkheid of juist een interessant verhaal te zijn die beïnvloeden wat in welke situatie het best werkt. Ik duik er als consumentenpsycholoog voor je in en vertaal de theorie naar de praktijk.
Gruwel je van het kerstdiner dat eraan zit te komen, kijk je nu al op tegen een kerstboom in iedere woonkamer of heb je simpelweg niets met het kerstfeest? Het valt niet mee om je daar de komende tijd goed tegen te wapenen, de liefhebbers van de bekende donkere dagen zijn in Nederland enorm in de meerderheid. Hoe kun je als niet-vierder toch voor een prettige tijd zorgen? Daar duik ik als consumentenpsycholoog voor je in, aan de hand van een recent artikel van Weinberger (2015).
Je stapt wellicht niet zomaar over naar een andere supermarkt voor je dagelijkse boodschappen, terwijl je aan de andere kant wellicht eerder geneigd bent om gewoon eens een nieuw drankje uit het schap te pakken. Waarom wissel je voor de ene aankoop gemakkelijk van merk, terwijl je voor de ander veel meer loyaliteit op kunt brengen? Ik duik er als consumentenpsycholoog voor je in aan de hand van een recent artikel van Yang en Urminsky (2015). Zij beschrijven het Foresight Effect. Ben je optimistisch over wat je van een merk kunt verwachten? Dan is de kans op consistentie groter.