Online non-verbale communicatie: zo zetten merken die psychologisch handig in

6 februari 2017

In face-to-face gesprekken vertellen we met onze houding en intonatie veel meer dan we met woorden zouden kunnen zeggen. Bovendien hebben we de mogelijkheid om bij de ander een hand op de schouder te leggen en aan te geven dat we het zo hard niet hadden bedoeld. Non-verbale communicatie is goed voor meer dan 80% van wat we overbrengen. Online hebben we traditioneel slechts de beschikking over geschreven tekst. Merken kunnen op verschillende manieren toch non-verbale communicatie inzetten. Wetenschappers Luangrath, Peck en Barger onderzochten (2017) hoe die merken dat doen en welke psychologische invloed dat op consumenten heeft.

3 sterren *** – Wetenschappelijke inzichten vanuit de consumentenpsychologie, vertaald naar concrete voorbeelden.

Merken kunnen online gebruik maken van zogeheten ‘textual paralanguage’: geschreven taal die meer vertelt dan wat we met woorden alleen kunnen zeggen. Er bestaan drie verschillende varianten:

  • Auditieve tekstuele paralanguage
  • Aanraakgevoelige tekstuele paralanguage
  • Visuele tekstuele paralanguage

Merken kunnen hun communicatie verrijken met deze tekstuele non-verbale communicatie inzetten om hun merk een persoonlijker of menselijker karakter te geven, de communicatie te beter te laten aansluiten bij het gebruikte (informele) platform of om beter aan te sluiten bij een specifieke doelgroep.

Woorden die eigenlijk heen woorden zijn kennen we in de vorm van ‘mmm’ wanneer we iets lekker vinden, ‘ahh’ bij een schattige puppy of ‘brrr’ wanneer het koud is buiten.

Een merk kan bijvoorbeeld warmte, competentie of (in)formaliteit uitstralen, net als status of autoriteit en expertise. Een merk kan gebruik maken van deze tekstuele non-verbale communicatie om sympathie op te wekken, meer commitment te creëeren of in te spelen op een bepaalde stemming bij consumenten.

Voorbeelden van texual paralanguage

Auditieve tekstuele paralanguage kan betrekking hebben op de manier waarop geschreven woorden ‘klinken’ als de doelgroep ze leest en op woorden die eigenlijk geen woorden zijn. In het eerste geval is het bijvoorbeeld mogelijk om het einde van deze zin wat meer statuur te geven door. Er. Een. Paar. Punten. Tussen. Te. Zetten. Andersom is het mogelijk het volume van de tekst omlaag te brengen door een toevoeging als *fluistert* in de zin toe te voegen.

Woorden die eigenlijk heen woorden zijn kennen we in de vorm van ‘mmm’ wanneer we iets lekker vinden, ‘ahh’ bij een schattige puppy of ‘brrr’ wanneer het koud is buiten. De beide tactieken maken het mogelijk om een geschreven tekst anders te laten klinken, waardoor die de gewenste non-verbale communicatie overbrengt.

De aanraakgevoelige tekstuele paralanguage benadrukt het gebruik van aanraking, zoals we dat face-to-face zouden doen. Merken kunnen bijvoorbeeld gebruik maken van een emoji waarbij twee mensen handen vasthouden of iets als *knuffel* opnemen in de tekst. Ook een ‘high five’ of ‘slap’ zorgt voor een geschreven tekst die we in ons brein omzetten naar aanrakingen.

Visuele tekstuele paralanguage valt te gebruiken aan de han van verschillende emoji’s en de opmaak van een tekst. We kennen allemaal de smiley ;-) om een knipoog mee te geven, maar ook de duim omhoog of een dansende emoji biedt allerlei mogelijkheden. Meer specifiek tekstueel is het mogelijk een tekst vetgedrukt te maken, in HOOFDLETTERS te zetten voor een krachtige uitroep of er in italics juist voor te zorgen dat ze het optisch zachter brengen.

Er bestaan diverse mogelijkheden om de juiste intonatie over te brengen of je verhaal non-verbaal op een andere manier te verrijken.

Zelf aan de slag

Zoals de merken de verschillende vormen van tekstuele non-verbale communicatie online kunnen inzetten kun je dat natuurlijk zelf ook. Wees je goed bewust van wat je non-verbaal overbrengt met meerdere uitroeptekens achter een zin!!!! En censureer in een zin een scheldwoord zoals #$%^&! om zonder letterlijk te schelden toch aan te geven dat je het ergens niet mee eens bent.

Gebruik je WhatsApp en krijg je onenigheid met iemand of wil je via Twitter je enthousiasme of juist een klacht uiten aan iemand of aan een bedrijf? Er bestaan diverse mogelijkheden om de juiste intonatie over te brengen of je verhaal non-verbaal op een andere manier te verrijken.


Artikel met plezier gelezen? Like me op Facebook en lees wekelijks slimme psychologische tips die je direct kunt inzetten. Geen artikel meer missen? Abonneer je dan op de nieuwsbrief, zodat je iedere vrijdag de artikelen van die week ontvangt.

Wetenschappelijke bronnen

Luangrath, A.W., Peck, J. & Barger, V.A. (2017). Textual paralanguage and its implications for marketing communications. Journal of Consumer Psychology, 27, 98-107.

Written by Patrick Wessels

Patrick Wessels

Patrick behaalde zijn bachelor in International Business & Management aan de Universiteit Maastricht. Vervolgens specialiseerde hij zich tijdens zijn master Economic & Consumer Psychology aan de Universiteit Leiden in consumentengedrag. Momenteel is hij schrijver en SEO expert bij Wessels Teksten en blogt hij hier op Consumentenpsycholoog.nl, bij NewNeuroMarketing, FrankWatching en andere platformen.

You Might Also Like

No Comments

Leave a Reply