Waarom stappen ontevreden gebruikers niet over van bank?

28 juni 2019

We blijken volgens de Consumentenbond best tevreden over onze banken. Tenminste, de grootbanken scoren een magere voldoende. Qua kosten scoort ING zelfs maar een 5,9, wat aan lijkt te geven dat klanten daar ontevreden over zijn. Toch stappen we niet massaal over naar een andere bank. Hoe dat komt? Psychologie en consumentengedrag spelen een belangrijke rol.

1 ster * – Eenvoudig toe te passen, begrijpelijk zonder enige achtergrond

Dagblad Metro interviewde me kort over dit fenomeen. Ik legde ze uit dat het te maken heeft met twee belangrijke theorieën: de Default-option en de Status Quo-bias.

Default-option en Status Quo-bias

De twee effecten zorgen er samen voor dat we liever niet afwijken van hoe het ons wordt voorgeschoteld en dat we vervolgens terughoudend zijn om wijzigingen aan te brengen. Zelfs als we niet helemaal tevreden zijn, bijvoorbeeld over de kosten bij ING.

Die Default-option is marketingtechnisch handig te gebruiken, zoals Lush bijvoorbeeld doet. Aan de andere kant kan het een onbewust neveneffect zijn van een gekozen strategie. Banken die ouders speciale pakketten aanbieden om hun kinderen voordelig (of gratis) te laten bankieren creëren de ideale basis voor een default. Het is de standaardoptie, waar je mee opgroeit.

Hecht je meer aan de zekerheid van wat je hebt dan dat je een gokje waagt op een betere service? Blijf dan zitten waar je zit, maar weet wel dat er andere banken zijn die meer service bieden voor een lager tarief.

Bankieren je ouders bij ING en krijg je als kind al een rekening bij die bank? Dat is de standaard, waar je niet zomaar van af wilt wijken. Het brein gaat er automatisch vanuit dat die standaard wel met een (goede) reden gekozen zal zijn. We gaan daarom gewoon mee van het kinderpakket naar de studentenrekening en uiteindelijk het betaalde pakket voor volwassenen.

Eenmaal bij die ING speelt de Status Quo-bias een belangrijke rol. We houden alles graag bij het oude, zolang er heen heel nadrukkelijke en kritische reden is om daar iets aan te doen. We kiezen er vanuit de angst om te verliezen wat we nu hebben (zekerheid dat het werkt, ook al is het niet 100% naar tevredenheid) voor om geen stap te zetten. Als we wel overstappen dragen we daar zelf verantwoordelijkheid voor. Indien het mis gaat is dat onze eigen schuld. Valt de service tegen bij de bank waar we al zaten, zonder dat we zijn overgestapt? Dan dragen we geen verantwoordelijkheid, dus overkomt een eventueel nadeel ons. We kunnen er niets aan doen, en de schuld veel makkelijker afschuiven.

Moeten we overstappen?

Is het een goed idee om over te stappen, en tegen de psychologische verleidingen om te blijven in te gaan? Dat hoeft niet per se een beter idee te zijn. Het gaat erom dat je tevreden bent met de producten en diensten die je afneemt. Hecht je meer aan de zekerheid van wat je hebt dan dat je een gokje waagt op een betere service? Blijf dan zitten waar je zit, maar weet wel dat er andere banken zijn die meer service bieden voor een lager tarief.

En stap je toch over? Vertrouw dan op het aanpassingsvermogen van jouw brein. Mocht het toch tegenvallen na de overstap of dienen zich een paar lastige drempels aan? Jouw brein past zich er moeiteloos op aan, waardoor je toch heel tevreden zal zijn met de keuze die je maakt. Het brein is namelijk geprogrammeerd om jouw keuzes goed te praten, zodat je daar tevreden op terug kunt kijken. Een overstap pakt daardoor bijna altijd goed uit. Tenminste, voor jou dan.


Interessant artikel gelezen? Help me het bereik te vergroten met een like op Facebook. Zelf op de hoogte blijven van leuke psychologische inzichten? Abonneer je dan op de nieuwsbrief, zodat je iedere vrijdag de artikelen van die week van me ontvangt.

Written by Patrick Wessels

Patrick Wessels

Patrick studeerde af in Economic & Consumer Psychologie. Hij combineert psychologie met marketing. Om gelukkiger te worden van zijn eigen (aankoop)keuzes. En om anderen daarbij te helpen. Met blogartikelen hier op de site, in kranten, magazines, op radio en soms op televisie. En in zijn eigen boek: Geld maakt wél gelukkig (als je weet hoe je het moet uitgeven).

You Might Also Like

No Comments

Leave a Reply